服務承諾

　　為了提高供熱服務水平，保證供熱服務質量，西安市長安區新區熱力有限公司承諾：

　　1、受理用戶供熱申請。

　　2、嚴格執行《西安市集中供熱條例》及《市物發〔2012〕265號》，依法供熱。非用戶自有供熱系統原因，保證采暖期內熱用戶居室內的溫度不低于18℃。

　　3、供熱單位負責責任（產權）范圍內的供熱設施、設備的日常維護檢修和故障搶修。

　　4、采取一切積極有效措施，確保安全穩定供熱。緊急事故狀態下，啟動事故應急預案，供熱企業相互配合，保障熱用戶用熱。

　　5、向用戶提供24小時報修、咨詢服務，來訪反應室溫不達標的，供熱單位應當自投訴之時起24小時內采取措施改正或提出處理方案，屬供熱單位原因造成的，供熱單位自投訴之時起72小時內沒能改正的，應當自熱用戶投訴之日起，按日折算標準熱價退還熱費。屬于用戶等其它原因的，要向用戶說明原因并提出處理意見，按規定辦理。

　　6、嚴格按國家、省、市規定收取相關費用。在供熱企業營業服務場所，公開有關收費項目、收費標準和服務程序。不亂收費，不以熱謀私，不吃、拿、卡、要。

　　7、各供熱企業營業服務窗口實行無假日營業制。供熱服務人員為用戶服務佩戴胸卡，做到文明服務，禮貌接待。

　　8、對老弱病殘及有特殊困難的用戶，供熱服務人員登門服務。

　　9、群眾“三來”（即來人、來電、來信）的意見，耐心解釋，語氣誠懇，及時答復，特殊情況需經調查核實的，在三個工作日內給予答復。

　　10、向用戶宣傳相關供熱法規，政策及用熱常識。

　　11、向社會公開報修、咨詢、投訴電話，確保24小時暢通并專人職守。